Que dificuldade para as organizações entenderem que ir para o mundo online, precisa mais do que apenas estar lá! Independentemente de uma empresa pequena ou grande, independente de ser uma indústria ou um artesão, se você abre um canal de comunicação, seja ele Instagram, facebook, linkedIn, WhatsApp ou qualquer outro, você deve responder!
Neste texto, vou contar 3 casos vividos por mim, que demonstram como uma cultura pode ser prejudicial ao negócio.
1.Cassol
Se você é um supermercado, entrega de uma semana não adianta. Se você abre televendas via WhatsApp, você até pode levar 9min para responder, mas não pode encerrar a conversa porque o cliente levou 4min para retornar. Sim, isso aconteceu comigo com uma compra que estava fazendo na Cassol. Mas eu estava em um bom dia, então resolvi ir à loja. Afinal, tinha outras coisas para fazer na rua. Entretanto, na loja eu não pude comprar porque eles não entregam. Ora, é sério que se não couber no meu carro a Cassol não entrega? A resposta da vendedora foi que não tem caminhão saindo da Loja pra entregar na minha casa. É sério? Não dá nem para aprender com os outros? Centros de distribuição não funcionam? O que me importa de onde sai o caminhão? Mas precisa ter muita competência para algo assim. A cultura está por trás desse tipo de processo! Uma cultura que ignora até mesmo os movimentos de seus concorrentes que já se atualizaram.
2.Angeloni
Mas não paro por aí! O Angeloni, que há anos está online, na pandemia precisava de 20 dias para entrega. Perderam um monte de clientes, até para mercadinhos de bairros, que tiveram maior agilidade. Agora, em final de novembro, depois da Black Friday, eles precisam de 8 dias para entregar. Quem faz compra de supermercado para 8 dias, quando compramos de tudo, inclusive frutas e verduras? O que significa para o Angeloni perder as compras online, quem sabe por uma semana, até conseguirem estabilizar as entregas? Para quê? Para atender uma demanda que acontece todos os anos? Faltou planejamento? Visão? Mindset digital? Cultura digital? Eu fico curiosa para saber como estes números são vistos e tratados em uma reunião gerencial, ou de conselho. Tantos os números da Black Friday, quanto os números do impacto no dia a dia que ela trouxe.
3.Santander
E alguns bancos, que acharam que transferir seus processos para o mundo online seria suficiente? O Santander me fez ficar sem acesso à minha conta por mais de 3 meses, sob a justificativa de eu precisaria ir à agência para resolver isso. Quando tive tempo para ir no horário bancário – horário que coincidentemente eu também trabalho e não acho que meu cliente merece ter uma data cancelada comigo por uma incompetência do meu banco. Pois bem, quando tive tempo (naquela ocasião foi graças a greve dos caminhoneiros, lembram?), eu quis cancelar a minha conta. Para a minha surpresa, o banco não permitia a funcionária fazer isso. Foi necessário eu passar duas horas dentro da agência para, no final, ela precisar ligar para alguém na matriz e, então, essa pessoa falar comigo, para ouvir de mim que eu estava, de fato, cancelando a conta por causa dos processos nada digitais do banco, e não em função do atendimento das pessoas no banco.
Por que estou contando tudo isso?
Para você saber que no meio digital o cliente aprendeu a esperar mais agilidade, mais facilidade, menos burocracia. Quanto menos cliques, melhor; quanto mais simples, melhor.
E aqui sua competência vai ser colocada à prova. Prepare-se para o mundo online, ele é muito mais do que seus processos jurássicos na internet.
Citei alguns, mas poderia citar muitos mais. Como, por exemplo, os pequenos negócios que ganharam clientes na pandemia, e não dão conta de atender os prazos, mas também não posicionam o cliente. E se o cliente pergunta sobre o atraso, eles se sentem pessoalmente ofendidos, e as explicações sobre o esforço vêm como um vômito. Sério, gente? Vai atrasar? Avisa antes do cliente descobrir isso do jeito mais chato. Ele reclama? Peça desculpas. E ajuste o processo. Mas o quanto você está atrapalhado não é uma boa explicação. Faz sentido?
O objetivo deste texto é justamente mostrar a você que mesmo marcas bem conceituadas estão errando no básico e que podem fazer melhor.
Enquanto isso for nossa realidade, quem faz bem vai crescer cada vez mais, e vai deixar para trás muita gente.
Gente que vai dizer que foi a crise, que foi a pandemia, que foi o governo… mas tem em suas mãos retrogradas a verdadeira causa de ficar pra trás. Uma cultura antiga, sem atualização, sem modernização, totalmente desconecta com o mercado.
No fim das contas, uma coisa é fato: a pandemia só acelerou o processo!
