Eu passei por experiências não muito positivas durante a pandemia e pude perceber que estar preparado para a mudança, principalmente num momento de crise, é essencial para a relação com o seu consumidor.
O mundo mudou, criou confiança e adotou os caminhos digitais no seu dia a dia. Cabe às empresas entenderem esta dinâmica e fazerem as mudanças necessárias para continuar competindo de igual para igual no mercado.
É uma tendência que não tem volta. Na China, por exemplo, a expectativa da eMarketer, é que, neste ano, as vendas on-line superem as físicas, representando 52,1% do total de vendas do varejo.
Com as facilidades do digital, o cliente aprendeu que deseja (e merece) mais agilidade, mais facilidade, menos burocracia. Quanto menos cliques, melhor; quanto mais simples, melhor. A 7ª edição da pesquisa Perfil do E-commerce Brasileiro comprova que a pandemia, realmente, consolidou o varejo on-line. Em 2021, são 1,59 milhão de lojas virtuais, um índice de 22,05% superior a 2020, quando esse mercado já havia crescido 40%.
Se sua empresa não engata nesta necessidade, sua competência certamente será colocada à prova. Prepare-se para o mundo on-line, ele é muito mais do que seus processos jurássicos na internet. As organizações precisam entender que estar no universo digital é mais do que apenas estar na internet. A mesma pesquisa mostra que, em 2016, somente 16% dos sites eram responsivos. Hoje, 83,51% possuem essa característica, ou seja, estão prontos para oferecer uma boa experiência independentemente do formato que o consumidor escolher para realizar a compra.
Entenda que, a partir do momento que você se posiciona como digital (ou híbrido), seus canais passam a ser abertos e o cliente entrará em contato e merecerá a resposta praticamente de forma imediata. Então, ao criar este canal de comunicação, seja você uma grande empresa ou um pequeno artesão, você deve responder, não importa qual seja a plataforma (Instagram, Twitter, Blog, Facebook, TikTok, Linkedin ou qualquer uma outra).
A experiência negativa pode ser a perda de um cliente. Eu vivenciei algumas recentemente que demonstram como uma cultura pode ser prejudicial ao negócio.
Encerrar a conversa e não realizar entregas
Se você abre televendas via WhatsApp até pode levar nove minutos para responder ao cliente, mas não pode encerrar a conversa porque ele levou quatro minutos para continuar a solicitação do pedido. Sim, isso aconteceu comigo com uma compra que estava fazendo numa grande rede de loja de materiais de construção e artigos para casa. Mas eu estava em um bom dia, então resolvi ir à loja física, já que tinha outras coisas para fazer na rua. Pessoalmente eu não pude completar a compra porque eles não fariam a entrega. Ora, é sério que se não couber no meu carro a empresa não realiza a entrega? A resposta da vendedora foi que não havia caminhão saindo da Loja para entregar o produto na minha casa. É sério? Não dá nem para aprender com os outros? Centros de distribuição não funcionam? Pra mim, cliente, o que me importa de onde sai o caminhão? Percebam que a cultura está por trás desse tipo de processo! Uma cultura que ignora até mesmo os movimentos de seus concorrentes que já se atualizaram.
Supermercado com entrega para mais de uma semana
Mesmo se dizendo estar on-line há vários anos, esta rede de supermercados precisava de 20 dias para a entrega de mercadorias no auge da pandemia! Perderam um monte de clientes, até para mercadinhos de bairros que tiveram maior agilidade na entrega. E para tornar ainda mais complicado, durante o período de Black Friday precisaram de oito dias para entregar. Quem faz compra de supermercado e quer aguardar oito dias para receber suas compras, ainda mais quando se adquire, inclusive, frutas e verduras? O que significa para esta rede perder as compras on-line, quem sabe por uma semana, até conseguirem estabilizar as entregas após uma atualização dos processos internos? Principalmente porque esse hábito de compras pela internet não voltará para trás e a demanda como a de Black Friday é realizada todos os anos. Faltou planejamento? Visão? Mindset digital? Cultura digital? Eu fico curiosa para saber como estes números são vistos e tratados em uma reunião gerencial ou de conselho. Tantos os números da Black Friday quanto os números do impacto no dia a dia que essa falta de olhar para os processos on-line trouxe.
Burocracia de instituições bancárias
E alguns bancos, que acharam que transferir seus processos para o mundo on-line seria suficiente? O que eu tinha conta me fez ficar sem acesso a ela por mais de três meses, sob a justificativa de que eu precisaria ir à agência para resolver a situação. Quando tive tempo para ir no horário bancário (horário que coincidentemente eu também trabalho e não acho que meu cliente mereça ter uma data cancelada comigo por uma incompetência do meu banco) já fui certa do cancelamento. Para a minha surpresa, o banco não permitia que a funcionária fizesse isso. Foi necessário eu passar duas horas dentro da agência para, no final, ela precisar ligar para alguém na matriz e, então, essa pessoa falar comigo, para ouvir de mim que eu estava, de fato, cancelando a conta por causa dos processos nada digitais do banco e não em função do atendimento das pessoas na agência.
Por que estou contando tudo isso?
Para você saber que no meio digital o cliente já se acostumou às facilidades que estes canais trazem e ficar fora deles ou estar ali apenas por aderir aos canais on-line, sem entender da necessidade dos ajustes de gestão e processos, é começar a ficar para trás dando mais espaço à concorrência.
Citei alguns, mas poderia citar muitos mais. Como, por exemplo, os pequenos negócios que ganharam clientes na pandemia, não dão conta de atender os prazos, mas também não posicionam o cliente sobre os atrasos. E se o cliente pergunta sobre o atraso, eles se sentem pessoalmente ofendidos, com explicações sobre o esforço vindo como um vômito. Sério, gente? Vai atrasar? Avisa antes de o cliente descobrir do jeito mais chato. Ele reclama? Peça desculpas. E ajuste o processo. Mas o quanto você está atrapalhado não é uma boa explicação. Faz sentido?
Observe que mesmo marcas bem-conceituadas estão errando no básico e que podem fazer melhor. Enquanto isso for nossa realidade, quem faz bem vai crescer cada vez mais e vai deixar para trás muita gente. Pessoas estas que irão dizer que foi a crise, que foi a pandemia, que foi o governo… mas tem em suas mãos retrógradas a verdadeira causa de ficar para trás: uma cultura antiga, sem atualização, sem modernização, totalmente desconectada com o mercado. O mundo já vinha se adaptando a este novo cenário, a pandemia apenas acelerou o processo.
